INFORMAČNÝ LIST PREDMETU

Kód:

V827

Skratka:

SQ

Názov: Kvalita v službách

Študijný odbor: Informačné a riadiace systémy

Manažment

Garantuje: Ing. Miroslav Hrnčiar, PhD.

Zabezpečuje: Ing. Miroslav Hrnčiar, PhD.

Semester: zimný

Odporučený: 8

Rozsah výučby: prednášky – cvičenia – laboratórne cvičenia

Týždenný: 2-2-0 Za semester: 24-24-0

ECTS kredity:

4

Podmieňujúce predmety:

Ukončenie predmetu a spôsob hodnotenia: priebežne – 15%

skúška (písomná a ústna) – 85%

Cieľ predmetu:

Spoznanie rôznych prístupov k manažérstvu kvality, rozdielov v manažérstve kvality hmotných produktov a služieb. Plánovanie kvality, meranie kvality. Zvládnutie nástrojov kvality.

Stručný sylabus:

Prednášky: 1.Sektor služieb. 2.Filozofia kvality, vývoj systémov manažérstva kvality. 3.Kvalita v sektore služieb – zvláštnosti. 4.Modely kvality v službách. 5.Komplexný manažment kvality – TQM. 6.Meranie kvality služieb. 7.Náklady na kvalitu a nekvalitu. 8.Normatívne systémy manažérstva kvality – normy ISO 9000, 14000. 9.Audit a certifikácia. 10.Samohodnotenie - Model EFQM a MBQA. 11.Komunikácia v sektore služieb. 12.Príležitosti a hrozby implementácie systémov manažérstva kvality.

Cvičenia: Precvičovanie nástrojov kvality pre identifikáciu problémov, odhaľovanie príčin problémov, plánovanie akcií na zlepšenie činností podniku a organizovanie ich vykonávania.

Literatúra:

Téboul: Le temps des servcies, Éditions d’organisation, 1999

Bruhn, Stauss: Dienstleistungsqualität, Gabler, 1991

Hering, Triemel, Blank: Qualitätssicherung fuer Ingenieure, VDI Verlag, 1993

Kolarik: Creating Quality – concepsts, systems, strategies and tools, McGraw-Hill, 1995

Dátum poslednej úpravy osnovy: 18.12.2002